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销售心理研究系列【1】 满足客户对自主权的需求

每个人都希望拥有自主权,决策者也不例外。对于自主权的需求,往往还是一个人走上领导岗位的前兆。

一项发表在《人格与社会心理学》杂志上的研究表明,“人们之所以渴望权力,其实并不在于领导别人,而是想要在自己的领域内主宰自己的命运“,培养客户的自主意识就是顾问式销售的关键组成部分。

鼓励客户养成自主意识,听起来似乎违背了我们的常识,销售人员会担心这样做会让客户渐行渐远。其实不然,自主意识不是独立意识,两者有很大差异。《自决研究手册》中讲到,自主意识代表了一种意愿,意味着“有意愿参与一种行为,而独立意识则是指不需要他人的参考或支持”。销售人员既可以在销售过程中培养客户的自主权,同时也能成功推进销售过程,完成销售闭环。

在这里,我们将为大家介绍三种方式,帮助销售人员与客户进行沟通并赢得销售。


1——
DEVELOPING A CUSTOMER-CENTRIC APPROACH
使用以客户为中心的方法


自主权是拥有选择。当销售人员使用诱导性问题时,客户会认为自己没有任何其他选项;而相反,当销售人员提出真诚的问题会有助于确定前进的方向。这些问题将解决方案的功能与业务目标联系起来,这么做为客户提供了选择,而这一点十分重要,因为有研究表明,那些拥有选择的人更具有内在动机。也就是说,他们是被内部的驱动力推着前进的,而相比之下,如果是外在动机,也就是当一个人试图说服另一个人想要做点什么时,就没有那么有效了。

然而不幸的是,销售人员很容易把以销售为中心的思维模式误认为是以客户为中心的思维模式。其中的困惑是可以理解的,因为如今客户并没有多少时间,销售人员可能会觉得有必要直接告诉客户该做什么,而不是浪费时间探索问题。然而,如果通过提问的方式来形成准确的诊断则可以建立销售人员的可信度,这样的交流使客户成为销售对话中的一份子,为销售人员提供了从不同的角度进行探讨的机会。

2——
UPROOTING “ANCHORS”
抛弃“锚定偏见”


对我们大多数人来说,评估当前状况时可信赖的信息非常少,比如我们或许会以为所有的业务挑战都是相同的,但实际上它们各不相同,这种习惯性地回到一个想法的行为,就是“锚定偏见”。

这种偏见对销售人员没有任何帮助,因为面对客户,销售人员行为和语言的意图非常明显,客户总会觉得自己的参与度很低,并且缺乏自主权。为了克服这个问题,销售人员必须了解这种偏见,并通过积极倾听来探寻问题的真相。他们必须追踪客户的想法,而不是试图控制客户。

克服锚定偏见有助于实现客户的自主意识,帮助销售人员阐述自己的价值主张。通过了解客户的需求,销售人员可以更好地将功能与需求联系起来,从而定位解决方案。克服锚定偏见并不容易,我们通常需要问一些棘手的问题,但这一策略的确能触帮助销售人员及到客户最重要的核心问题。

3——
FOSTERING OPENNESS
培养客户的开放度


销售对话应该保持平衡。如果销售人员发现总是自己在说,或者绝大多数时候都是自己在说,那么一定有什么地方出了问题。业务的推进是需要谈判桌上双方共同探讨的,但客户可能不愿意打开自己,分享有价值的信息。想要鼓励客户变得开放,销售人员自己必须先付出一些东西,需要针对情况提出自己的深刻的见解,证明自己对于客户业务或行业的了解,这一做法能够展示销售人员的对业务的充分准备和全心投入。

通过开放的对话,客户会变得愿意提供信息。此时,销售人员更像一个值得信任的顾问,而不是解决方案供应商。要做到这一点,销售人员必须为客户的想法留出空间,让销售对话对客户而言也富有成效。

自主意识是人类固有的特性,认识到这一事实的销售人员会立刻在竞争中脱颖而出。其关键在于要保持以客户为中心的心态,保持对锚定偏见的警觉,并创造一个开放的环境,深入了解客户世界的真相。

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